Nicolas, que vous disent les entreprises dans lesquelles vous vous rendez en ce moment ?  

Que la période est délicate, je ne vous apprends rien. Elle l’est pour chacun d’entre nous, mais surtout pour nos entreprises. Les tarifs imprévisibles de l’énergie explosent, alors que nous sortons à peine de deux années de confinements successifs. Cela dit, j’entends aussi beaucoup de volontarisme et c’est dans cet esprit positif qu’il faut impérativement aborder la période qui est face à nous.  

Dans cette incertitude générale, les coûts sont scrutés plus que jamais. Les coûts de l’équipement, mais aussi la facture télécom. Vous le confirmez ? 

Je le confirme. La solution la plus évidente pour une TPE ou une PME consiste évidemment à rassembler sur la même facture l’ensemble des produits télécom. Je parle ici de la connectivité, mais aussi de la téléphonie d’entreprise, des outils de collaboration et de sécurité. Quatre maillons essentiels évidemment quand on évoque la nécessaire digitalisation de nos entreprises belges.  

On dit souvent : qui trop embrasse mal étreint. On entend beaucoup de PME pester contre leur opérateur, car il est difficile à joindre en cas de problème, entre le service internet, le service mobile, le service téléphonie …  

Ce problème est connu. Et je le confirme sur le terrain. J’entends bien souvent des plaintes contre les prix élevés pratiqués en Belgique, mais aussi sur le support rendu à des sociétés pour lesquelles la connectivité est devenue critique. Le réflexe habituel consiste à rassembler tous ses produits chez l’un des grands opérateurs. Une très grande marque qui dépense une fortune en communication, cela donne confiance. Sauf que, au premier pépin, il faut composer le numéro d’un service à la clientèle certes gratuit, mais truffé des menus et des choix pléthoriques. L’attente est longue, la personne au bout du fil n’est pas toujours compétente et commence par vous demander un numéro de client qui figure sur votre dernière facture. Un opérateur à taille humaine – ce qu’est Belcenter – peut justement complètement renverser la donne à ce niveau.  

Ce qui signifie qu’on vous appelle directement en cas de panne ?  

Oui, quand on dit Account Manager chez Belcenter, cela veut dire que nous restons le contact unique, direct et de long terme, tout au long de la collaboration. Nos experts en téléphonie, par exemple, sont joignables directement. Pas besoin de créer un dossier, de le transférer au bon département… Nous connaissons nos dossiers, nos clients. Et c’est tout l’essence d’un SLA finalement. Car à quoi bon promettre de répondre dans les 4 heures si c’est pour répondre : “d’accord, je transfère” ? Je sais gré à notre management d’insister très fort sur notre fameux SLA 10/5 et sur les 4 heures de réparation garanties. Sans quoi, il nous semble normal d’indemniser un client.  

Sauf que les petits opérateurs, en général, sans vouloir être discourtois, revendent les solutions des grands…  

Et bien non, pas chez Belcenter, qui est un opérateur à part entière. Cela dit, vous avez raison : beaucoup de petits opérateurs sont ce que l’on appelle des revendeurs de minutes. En cas de problème, ils doivent eux-mêmes appeler les grands. Et je vous laisse imaginer le temps de résolution. Nous ne voulons pas de cela ! Qu’on parle de connectivité (que ce soit en VDSL, mais de plus en plus en fibre optique), en matière de téléphonie fixe, nous gardons la main du début à la fin. Nos offres sont personnalisées, ce qui signifie que l’installation par nos techniciens l’est tout autant. Pour la téléphonie pareil : nous prodiguons une formation personnalisée pour prendre en main notre plateforme de téléphonie dans le Cloud. Elle est évolutive, nous pouvons donc procéder à des modifications importantes dans un délai très court, 4 jours maximum.  

Pour en revenir aux mesures à prendre pour réduire sa facture télécom, vous avez une solution concrète ?  

Clairement, oui ! Beaucoup d’entreprises utilisent encore, pour des raisons historiques, un central ou un serveur hébergé dans les locaux. Nous proposons quelque chose de bien plus simple, la téléphonie Cloud. Plus besoin de central, nous nous en chargeons. La téléphonie passe par un serveur. Les numéros, les postes, les messageries sont configurés aussi simplement qu’une série d’adresses e-mail, via une page web. Et le téléphone sonne où vous le souhaitez : un poste fixe, un smartphone, un PC, un Mac. Non seulement, cela supprime le coût du central, mais cela vous garantit un prix fixe par utilisateur. Avec des intégrations possibles aux CRM du marché, mais aussi à Teams. On peut alors téléphoner via Teams. En matière de digitalisation, on ne peut pas plus simple et plus économique !

Est-ce à dire que Belcenter fait du low cost ?  

Certainement pas, en tout cas pas dans le sens peu qualitatif du terme. On parle bien de connectivité dans une petite entreprise. Et on sait que sans internet, plus rien ne fonctionne, pas même les terminaux de paiement récents. Nous voulons créer un partenariat avec nos clients, une relation de confiance, à long terme. Quand je signe un contrat, je prends soin de rédiger un rétro-planning, qui explique clairement chaque étape, chaque intervention, chaque installation. Le client sait ce qui se passe, qui est responsable de quoi et combien cela va lui coûter exactement. Le service et la satisfaction du client, c’est primordial.  

Cette agilité, que vous revendiquez, peut-elle aussi intéresser des entreprises qui ont plusieurs points de vente ?  

Et comment ! Je vais vous donner un exemple concret. Celui du Pain d’Antan, un artisan de boulangerie, de pâtisserie et de chocolaterie en pleine expansion. Nous avons assuré l’installation de centraux téléphoniques fiables pour ses 3 derniers points de vente à Fosses-la-ville, à Remouchamps et à Wezembeek-Oppem. Y compris, évidemment, configuration des lignes fixes dans les points de vente, avec des solutions de messagerie en cas d’attente ou des messages clairs en cas de fermeture. Le CFO, Aymen Ben Naceur, m’a un jour fait ce qui est pour moi le plus beau compliment : “Ce que vous avez fait peut sembler basique. Pourtant, nous n’avons jamais réussi à obtenir ce service sans erreur dommageable avec nos précédents partenaires“. Résultat ? L’entreprise belge a décidé de transférer tous ses contrats à terme chez Belcenter.  

Merci beaucoup Nicolas et bonne continuation.